ケーススタディ

モンゴル最大の商業銀行であるハン・バンクは、アジア太平洋地域で実績のある、グローバルなロイヤルティの専門家を探していました。同行の目標は、主要な小売業者とのパートナーシップを強化して最新化し、2年間でカード・ポートフォリオを15%拡大することでした。 同行の主な課題は、プロセスを効率化し、自動化された顧客セグメンテーションと即時割引を使用してシームレスなキャンペーン管理システムを設定することでした。また、同行を際立たせるための革新的なデジタル・ロイヤルティ・プログラムを求めていました。 コリンソンは、複数の報酬タイプを持つメンバー・ポータル、200以上のオファー加盟店のオンボーディングをもっと簡単にするオファー管理ポータル、およびバンキング・モバイル・アプリとの統合を含む、Realtime-XLSソリューションを提供しました。 コリンソンは同銀行の技術的・機能的要件に応え、収益性の高いルールを設定し、高度なキャンペーンを展開するためのツールを提供しました。また、このソリューションは、既存のプログラムのスムーズな移行をサポートしました。

ドバイで創業し、世界で最も豪華で革新的なホテルチェーンの1つであるJumeirah（ジュメイラ）は、不動産ポートフォリオの拡大に伴い収益性が低下していたロイヤルティプログラムを再開発するための提携パートナーを必要としていました。 弊社のJumeirahとの関係は1998年に始まり、その変化し続ける目的やニーズに合わせて長年にわたって進化してきました。関係が継続していく中、弊社はロイヤルティエージェンシーサービス内のすべてのサービスを提供してきたため、同社をサポートするのに最適な立場にありました。 弊社は、プログラム戦略、データ、分析から一般的な年次プログラムレビューまで、提携中に複数のプログラムレビューを実施しました。これらの主な成果の一つは、新しいマーケティングカレンダーとコミュニケーション戦略でした。これによりJumeirahはエンゲージメントを促進し、会員の満足度を向上させることができました。 また、レジデンスと非レジデンスの収益率と資金回転率、様々なゲストの行動タイプについて調査することで、Jumeirahの貴重なインサイトを得ることができました。その結果、Jumeirahの会員の満足度とエンゲージメントを最終的に高めるロイヤルティへの戦略的アプローチが実現しました。

アコーのグローバルロイヤルティプログラムであるAccor Live Limitless（ALL）では、ホテルでの宿泊以外でも会員のポイント獲得と交換機会を増やし、完全にデジタル化された最新のカスタマーエクスペリエンスを提供したいと考えていました。 さらに、独自に選定し、サイトで販売している「お金で買えない」体験に、会員がポイントを利用できるようにしたいと考えました。この体験では、セレブと会えたり、VIP観戦席でスポーツイベントを観戦できたり、豪華な旅行ができたりします。 SmartRedeem Storeプラットフォームを使用して、会員がオンラインで商品や体験にポイントを利用できるサイトの提供をサポートし、コレクションサイトにはSmartEarnプラットフォームを活用しました。これにより、会員は人気ブランドをオンラインで購入し、より多くのポイントを獲得できるようになりました。 これらのソリューションにより、会員はホテル宿泊以外でもプログラムを活用できるようになり、アコーはプロセスを完全に自主管理できるようになりました。

2007年、この地域の大手金融機関であるSNBは、旅行提案型カード「Amyali」の構築をCollinsonに依頼しました。このカードは頻繁に旅行をする人のセグメントを拡大し、リワードを提供して、支店パートナーネットワークを支援し、国境を越えた支出を促進することが期待されていました。時間の経過とともに、SNBの当初のニーズを超えてプログラムの目的は進化し、拡大しました。さらに、カードと関連するリワード提供のポートフォリオは、規模と複雑さが増し、管理が難しくなっていました。 2015年、SNBはすべてのカードを1つの商品に統合し始めました。それが「Al Ahliクレジットカード」で、Lak Rewardsという単一のリワードプラットフォームも構築しました。 当社が構築したAmyaliプラットフォームには、旅行のリワード、Eギフト券、ポイント移行がすでに含まれており、拡大しているプログラムを容易に管理できるため、新しいLak Rewardsプログラムに採用されました。当社のプラットフォームであるRealtime-XLSTM, SmartRedeem TravelTM 、パートナーとのリアルタイムAPIを使用し、異なるセグメントを適切なリワードとオファーの対象とすることによって、オプションとカスタマイズを提供できるプログラムとなるようにしました。 このプログラムはその時点でも先駆的な取り組みであり、現在も市場をリードし続けています。現在、Lak Rewardsには毎日2万人以上がアクセスしています（2016年は1万2,000人）。

nterswitchは、ナイジェリアのラゴスに本社を置く大手決済処理会社で、アフリカの数カ国で事業を展開しています。同社はイシュアー、アクワイアラー、加盟店のロイヤルティプログラムを管理するマルチスキームのプラットフォームを求めていました。また、POSターミナルネットワークを通じて取引される現地のカードスキーム「Verve」の開発と統合を行うことによって、銀行顧客のためにパワフルなロイヤルティプログラムを運営したいと考えていました。 当社のマルチスキームロイヤルティプラットフォームであるRealtime-XLSにより、Interswitchはマルチチャネルのリワードと銀行全体のキャンペーンが可能なカードベースの全国的なロイヤルティプログラムを立ち上げることができました。そうしてでき上がったのがFirstclubで、銀行15行と1,000店舗を超える加盟店のリワードからなるプラットフォームです。

FWDとは以前に、香港でのエンゲージメントとブランド認知度向上のためのプロジェクトに携わり、既存顧客や潜在的な顧客との感情的な絆の構築に取り組んだ経験があります。歴史的に、保険会社は顧客とのつながりが希薄で、感情的なエンゲージメントを欠いていました。このひどい状態を克服したいと願うマーケットの新たなプレイヤーとして、FWDは香港の消費者とのエンゲージメントを高め、会員のロイヤルティを獲得し、エンゲージメントを深めて有意義なカスタマーエクスペリエンスを創出するための提携パートナーを必要としていました。 弊社のSmartEngageソリューションをベースに、FWDはFWD MAXを立ち上げました。このプラットフォームを通じて、会員はインスピレーションを得る記事、動画、ユーザー生成コンテンツを受信しました。そして、「いいね！」、「評価」、「アップロード」をすることでMAXポイントを獲得し、そのポイントを利用して、様々な体験やライフスタイル特典と交換することができるようになりました。FWD MAXはFWDの存在感を高め、ブランド認知度と親和性を高めると同時に、貴重な消費者インサイトを収集し、人々の保険会社に対する見方を変えることに貢献しました。

JetBlue（ジェットブルー）は、2014年にPoints.comが提供するオンラインポイント獲得ソリューションを利用したクライアントの移行の一環として弊社にやって来ました。これらのクライアントを弊社のSmartEarnTMソリューションに変換する動機は、より合理化されたユーザーエクスペリエンスを提供し、JetBlueのコンバージョンとコミッション収入を増加させたいという願望から生まれました。 近年JetBlueは、すべてのインタラクションをシームレスかつわかりやすくすることで、カスタマーエクスペリエンスの向上に取り組んできました。弊社は、同社と提携して獲得ウェブサイトのUXならびにUIの再設計と改善を行うことで、店舗とオンラインの両方においてシンプルで簡素化されたポイント獲得経路を実現しました。 その結果、見た目もすっきりして、会員がナビゲートしやすくなりました。また、すべての加盟店にフラットな価値提案を展開しました。最後に、カード連動型のオファーを会員に提供するSmartLinkを立ち上げ、オンラインと店舗でスムーズにポイントを稼ぐことができるようにしました。 これらの変更を受けて、JetBlueは、コミュニケーションの機会を増やし、TrueBlueの会員ベース全体の認知度とエンゲージメントを高めました。

Hackett（ハケット）は、ブランド価値を反映し、店舗販売員が関与し、ロイヤルティプログラムが乱立する小売業の世界で際立つことができるようなロイヤルティプログラムを求めていました。 高級ブランドであるため、購入頻度は低くなります。また、ほとんどの販売は店頭で行われており、プロダクトや取引レベルを超えるデータを収集する方法がなかったため、顧客ベースについてのインサイトがほとんどありませんでした。 この状況を打破するため、弊社は未公開、招待者限定のサプライズ＆デライトプログラムを構築しました。接続されたスマートフォンを使用することで、店舗スタッフは、テーラーの手帳に書き込まれる情報と同レベルのパーソナライズされた認識と特典を顧客に提供することができました。また、Aston Martin（アストンマーティン）やBritish Polo（ブリティッシュポロ）などの提携企業にも参加してもらいました。 これにより、Hackettは顧客に関する知識を蓄積することで会員に関する膨大なデータとインサイトを得ることができるようになり、結果として店舗スタッフと顧客とのエンゲージメントを促進する当プログラムは数々の賞を受賞しました。

優良顧客へのロイヤルティとエンゲージメントの向上 アルファ・バンクは、富裕層顧客の獲得と維持を促進するために、プレミアムサービスの開発、便利なソリューションの提供し、市場におけるベストパートナーの選定を行っています。プライオリティー・パスは、ロシアをはじめ世界各地で展開されているプレミアム空港ラウンジ・プログラムとして、アルファ・バンクの顧客の関心を集め、同行のサービス満足度を高める上で、重要な役割を果たしています。 アルファ・バンクはプレミアム・バンキング・セグメントにプライオリティー・パスの無料メンバーシップを提供しています。これは銀行以外のロイヤルティ特典としては、最も要望の多いものです。この特典により、同行の最も大切な顧客は、世界最大かつ成長著しい1,300以上の空港ラウンジのネットワークを利用することができます。これらのラウンジの多くは国内のもので、ロシアのプライオリティー・パスのプレミアム・レイルウェイ・ラウンジ・ネットワークが補完しています。つまり、アルファ・バンクの顧客は、新型コロナウイルス感染症パンデミックのただ中でも、この特典を利用し続けることができたのです。 アルファ・バンクは3年連続でフランク・プレミアム・バンキング賞を受賞しています。2020年10月には、フランク・アールジーのアナリストが実施した16のプレミアム・バンキング・サービスに関する調査に基づき、同行はロシアにおけるプレミアム・バンク・サービスにおいてトップと評価されました。また、アルファ・プレミアムはベスト・プレミアム・サービス・プログラムに選出されました。

Collinsonのキャセイパシフィック航空との提携は1998年に始まりました。弊社は、戦略、データサービス、マーケティングコミュニケーションの実施、パートナーシップマーケティングを含む、エンドツーエンドのソリューションを提供しています。 弊社のクリエイティブマーケティングおよびコミュニケーションサポートチームは、Marco Polo Clubプログラムの認知度を向上させ、教育を強化することで、会員のエンゲージメントを高めました。また、Marco Polo Clubのリニューアルの一環として、戦略的コンサルティングとソーシャルメディアサービスを提供し、関連性のある効果的なコンタクト戦略に使用できる予測モデリングの導入を開始し、ターゲットを絞った会員との対話を策定し、マーケティング自動化ツールを通じたコミュニケーション戦略を管理するなどのサポートも行いました。 会員エクスペリエンスをさらに向上させるために、弊社はマーケティングコミュニケーションや販促物の充実を図りながら、限定オファーを提供する関連パートナーを確保しました。

Eucaturはブラジルを南北に結ぶ重要なバス輸送を担う企業です。かつてないほど競争が激しくなった市場において、ロイヤルティ戦略を策定したいと当社に問い合わせがありました。 当社のコンサルタントチームは、顧客、従業員、外部の旅行代理店向けに機能する、単一のロイヤルティプログラムを設計しました。これらのB2C、B2E、B2Bイニシアティブは、この分野の先駆的ロイヤルティプログラムにおいてさまざまな仕組みとポイント獲得ルールを用いて、さまざまな利害関係者のニーズに対応しています。 プログラム設計が承認された後、当社は技術ソリューションと代行業務提供のRFPに参加しました。当社のシステムはさまざまな対象者に対応できる能力を有しているため、プログラム構築プロバイダーに選定されました。2021年に開始予定で、Eucaturのオンライン旅行代理店であるEumaisと提携しています。

弊社は当時、サウジアラビアでトップクラスの小売業者に成長していたIKEA KSAから依頼を受けましたが、顧客データの取得には大きな課題がありました。IKEAでは、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するためのターゲティングモデルを構築し、IKEAフレンズロイヤリティプログラムによってカスタマー・インティマシーをさらに促進するために、顧客についてもっと知りたいと考えていました。 弊社のタスクは、これを達成するために、顧客についてもっと理解できるようにし、平均来店数を増やし、売上の増加につなげ、積極的に会員登録をしてもらうことでした。 IKEAは、すべてのチャネルで弊社のRealtime-XLSソリューションを活用して、サウジアラビア全域でIKEAフレンズプログラムを開始しました。Realtime-XLSを利用することで、IKEAの顧客は購入金額に基づいて特典を受け取り、オンラインと店舗の両方で、販売時点ですぐに割引を受けることができます。また、弊社のソリューションをIKEAの新しいMコマースモバイルアプリと統合したことで、登録の効率化、カスタマイズされたカスタマーエクスペリエンス、より便利なショッピング体験の実現、ブランドとの交流機会の拡大にも貢献しました。最初の1か月間だけでも、毎日1,000人以上の顧客がプログラムに登録し、2019年には、IKEAは「シームレス・ミドルイースト」の「ベスト・オムニチャネル・エクスペリエンス」賞を受賞しました。

Cieloはブラジル最大の決済カード処理会社です。収益と市場価値においてラテンアメリカ最大の決済システム会社であり、世界の上位5社の決済処理会社です。 当社と最初に提携を開始した際、同社の長期的な目標は、カード発行会社と加盟店の両方に向け、ブラジル全国規模でのリアルタイムのロイヤルティサービスを展開することでした。 大きな課題は競合他社との差別化を図ることにより、より多くの加盟店と契約し、加盟店がCieloブランドとの提携を維持するようにすることでした。 Cieloはまた、リアルタイムのロイヤルティサービスを大規模に展開して、それぞれ数千万人のカード所有者を有する発行会社や、ブラジルの何百万もの加盟店にサービスを提供したいと考えていました。 Cieloの目標達成を支援するため、当社は高い拡張性を持つパワフルなロイヤルティプラットフォームであるRealtime-XLSを提供しました。これにより、加盟店は独自資金によるロイヤルティプロモーションを顧客に提供できるようになったほか、全国的なカード発行者のロイヤルティプログラムを含められるようになりました。 同じソリューションを使って、Cieloはブラジル大手の発行会社数社と独自のカードスキームを立ち上げ、カード所有者に特別割引やプロモーションを提供できるようになりました。 Realtime-XLSの柔軟性のおかげで、Cieloの加盟店は独自のプロモーションを作成し、自分たちの決済デバイスでリアルタイムにそれを実行できるようになりました。 ロイヤルティプログラムによる加盟店の収益増加に伴い、Cieloはプラットフォームを使って新しい加盟店を登録することもできるようになりました。 また、ブラジルの有名レストランチェーンを競合他社から取り返すことにも成功しました。 さらに、ブラジルの一流の小売業者の多くが、Cieloとの提携により取引量と平均購入額を大幅に増加させました。 2018年には、Forbes Business誌の世界で最も革新的な南米企業に選出されました。

Vhi Healthcareとの20年に及ぶパートナーシップのなかで、弊社は、アイルランドのNHS 111に相当するNurselineを設立。Vhiの顧客が24時間365日体制で臨床アドバイスを受けられるようにする基盤づくりなどを行ってきました。このプロジェクトの成功を受けて、Vhiは、既存の民間医療保険の顧客ベースにおける国際的な医療の必要性を認識し、国際的な医療提案について弊社に打診してきました。 弊社は、国際的な健康保険引受業務における豊富な経験、社内サポート、一流のカスタマー・コンタクト・センターを組み合わせて、Vhi Internationalプロダクト群を発売しました。これらのプロダクトを利用することで、Vhiの顧客は既存のアンダーライティングを維持しながら、海外留学や長期赴任の際に、質の高い医療を受けることができます。 国際セキュリティ・アラート、医療のセカンドオピニオン、社員の医療支援アラートなどの機能が組み込まれているため、Vhiの顧客はどこに行っても健康上のニーズに対応してもらえるという安心感をもつことができます。加えて、複数回の旅行の旅行保険や歯科保険の追加など、同社との関係は成長し続けており、収益総額は5,000万ポンドに達しています。

優れたカスタマーエクスペリエンスやユーザーエクスペリエンスを提供するオンライン・アグリゲーターとOTAの登場により、旅行会社が直接予約を得ることはますます困難になってきています。簡単に予約できるレンタカー、カーシェア、他の長距離バス会社の増加に鉄道旅行の割引が加わり、厳しさは増すばかりです。このような課題を念頭に置き、National Expressは、既存のロイヤルティプログラムの最適化、改善、刷新を考えていました。 弊社は、社内インタビュー、データ監査、一次・二次調査、競合他社の分析を含んだカスタムメイドのロイヤルティの創出と設計プロセスを請け負いました。また、このプログラムはNational Expressの既存の技術およびデータ構造に統合するように設計されています。 これにより、顧客行動に基づいた独自のマイルストーン・ロイヤルティプログラムを作成し、それぞれの旅を促進し、認識できるようになりました。

BPIよりCollinsonに問い合わせがあったのは2012年で、クレジットカードポートフォリオに重点を置いた、すべての製品とサービスを含む、一元化した「オールインワン」のロイヤルティソリューションを必要としていました。2017年には、ロイヤルティプラットフォームと旅行関連の交換ソリューションの統合ニーズなど、いくつかの新しい要件を追加しました。 課題はすべてのクレジットカード所有者のリワードポイントをオンラインかつリアルタイムで管理すること、Visaクレジットカードポートフォリオのダイナミックな旅行関連のポイント交換ソリューションを見つけることでした。このソリューションでは、ロイヤルティプログラムの強化のみならず、顧客がポイント交換ポータルを使って、ギフトカタログやメンバーコミュニケーション（SMSまたはメール）にアクセスできるようにする必要がありました。 CollinsonはRealtime-XLSロイヤルティプラットフォームとSmartRedeem Travel交換ポータルを使って、統合ロイヤルティ機能を提供しました。また、当社のロイヤルティエンジンはビジネスニーズにも対応しているため、既存のシステムからの加盟店の登録がより簡単になりました。ポイント交換オプション、マルチチャネル登録、高度なシステム管理など、メンバーポータルの設定をより容易にする動的コンテンツ管理ツールを提供しました。 BPIはメンバーポータルという単一のタッチポイントを通じて、会員に対してより優れたカスタマーエクスペリエンスと、ポイントの獲得と交換履歴に関する高い透明性を提供できるようになりました。