ケーススタディ

コリンソンは、アラブ首長国連邦最大の銀行であるファースト・アブダビ・バンクから、顧客満足度を高め、望ましい顧客行動を促し、顧客価値を向上させる、銀行全体で統一されたロイヤルティ体験を開発するよう依頼されました。 その結果、FABリワードというユニークなプログラムが誕生しました。このプログラムでは償還オプションが用意されており、会員が「より早く、あらゆるものを獲得する」ことができます。他の多くの銀行が提供するロイヤルティプログラムとは異なり、個人ローンの利用、FABモバイル・アプリやオンライン・バンキング・チャネルへの登録、デビットカードやクレジットカードの使用、給与の送金などの顧客の行動に対して、支出以上の報酬が支払われます。 受賞歴のあるRealtime-XLS、ロイヤルティ・コマース・プラットフォームのSmartRedeem Store、SmartRedeem Travelの3つの主要なテクノロジー・ソリューションが、このプログラムを支えています。このテクノロジーにより、FABはコリンソン独自のグローバルな加盟店ネットワークに裏打ちされた報酬、オファー、支払い、データを通じて、優れた顧客エンゲージメントを提供することができます。

ルーマニアのライファイゼン銀行のビジョンは、ルーマニアの銀行業界で最も関連性が高く、革新的で成功を収めているデジタル金融エコシステムを所有し、それによってルーマニアでナンバーワンのロイヤルティ アプリケーションとなり、選ばれる金融エコシステムになることです。 ライファイゼン スマート マーケットは、デジタルファーストの完全に統合されたロイヤルティ プログラムとして 2022 年 5 月に開始され、革新的なテクノロジーを通じて、マーチャントが資金提供するパーソナライズされたオファーと銀行全体のロイヤルティ機能を提供します。 Collinson は、API ベースの統合と高度なサードパーティ AI 機能を活用して、Realtime-XLS ロイヤルティ ソリューションを導入するよう任命されました。

リアルタイム XLS ロイヤルティ プラットフォームには、プログラム メンバーにハイパーパーソナライズされ地理位置情報に基づいたオファーを提供する革新的なロイヤルティ モバイル アプリ、オファー管理ポータル、マーケティング オペレーターがプログラムの KPI を監視するためのレポート ツール、マーチャント ポータルが含まれています。後期。 ライファイゼン スマート マーケットは、顧客が支払いカードを使用して行うすべての取引、および銀行とのすべてのやり取り (商品の購読、サービス、チャネルの使用) に対して報酬を与えます。顧客はプッシュ通知を有効にして、近くの店舗の地理位置情報に基づくオファーに関するアラートを受け取ることができ、ライファイゼン銀行とその小売パートナーからの割引、キャッシュバック、ポイントや賞品などの「リアルタイム」の関連オファーにアクセスできるようになります。

Azulは2013年にFFPをリニューアルした際に初めて弊社と業務を行い、以来、戦略的パートナーとして提携を結んできました。2018年、Azulは再編されたFFP事業部門のために新しく改良されたCRMの構築を弊社に依頼しました。同社の課題は、新しい機会、プロダクト、キャンペーンを特定するために、パフォーマンスを測定し、追跡するための適切なデータと分析を得ることでした。 データの品質と構造も課題でした。この問題を解決するために、弊社はAzulのオフィスにデータ、旅行、ロイヤルティの専門家からなる専任チームを派遣しました。弊社は、AzulのFFPチーム全体でデータのニーズを話し合った上で、ハイレベルなものからより深い分析や指標まで、各事業部に自動化されたダッシュボードを構築しました。 また、弊社のチームは新型コロナウイルス感染症（COVID-19）に特化したダッシュボードを開発し、パフォーマンスと行動の変化を追跡し、新たな収益機会を特定し、航空会社部門をサポートすることで、回復の支援を目指しています。

弊社は、5,500万人の乗客記録、数十億の旅行経路、7,000の空港の座標を集計することで、旅行者のインサイトを明らかにしました。弊社はチャンギ空港で乗り換え可能な乗客700万人を特定し、乗り継ぎや乗り換えを利用する旅行者を対象とした史上初の国際空港ロイヤルティプログラム、チャンギ・リワード・トラベルを開始しました。

空港ラウンジで提供される飲食物は、当社のトラベルエクスペリエンスプログラムのコアとなる特典です。しかし、ソーシャルディスタンスが当たり前になり、ビュッフェスタイルの食事は実用的ではなくなりました。 2020年9月、Collinsonはパイロット版のデジタル注文ソリューションReady 2 Orderを立ち上げ、会員がこのような状況下でもフライト前に食事を楽しめるようにしました。このパイロットプロジェクトは、一部主要地域（メキシコ、米国、インド、英国）で実施されており、3月にはさらに3カ所（英国1カ所、サウジアラビア2カ所）が追加されます。 仕組み

• 会員がラウンジに入り、モバイル端末でQRコードをスキャンすると、利用可能なメニューが表示されます

• 会員はお好みの料理を選んで注文できます

• ラウンジのスタッフに新規注文が通知され、食事が用意されて会員のテーブルに運ばれます

船舶管理および船舶サービスの世界的リーダーであるVシップスは、2012年に初めてコリンソンと提携し、コリンソンのプライオリティ・パス・プログラムを通して、Vシップスのお客様に世界中の空港ラウンジへの無料アクセスを提供しています。 このプログラムは毎年更新されますが、その時点で、新しいプライオリティ・パス・カードが会員の自宅住所に送られます。会員の多くは頻繁に旅行しており、新しいカードを受け取るために家に帰ることが少ないため、コリンソンは、デジタル・メンバーシップ・カードを介して世界中の空港ラウンジに瞬時にアクセスできる、プライオリティ・パス・ホールセール・デジタル・プログラムが適していると判断しました。 2020年12月には、デジタル・プログラムへのスムーズな移行が滞りなく行われ、会員が引き続きラウンジにアクセスできるようになりました。会員は簡単なオンライン登録フォームに必要事項を記入するだけで、プライオリティ・パス・デジタル・メンバーシップ・カードをすぐにダウンロードすることができ、世界中の1,600以上のラウンジにカード不要でアクセスできます。

キャセイパシフィック航空のアジアにおけるトラベル＆ライフスタイル特典プログラム、アジア・マイルは、航空会社以外との提携や航空関連以外の特典も含めることで、ポイントの獲得と交換を拡大し、会員の満足度を高め、会員の生活をより豊かにすることを目指していました。 幅広い提携パートナーのネットワークにより、アジア・マイルは特典交換の選択肢を広げ、関連性があり、わくわくするような新しいオファーを確実に提供できるようになりました。弊社は、アジア・マイルのiRedeemストアから幅広い特典や交換オプションを提供するパートナーシップ提携ネットワークにシームレスにアクセスできるようにすることで、これを実現しました。また、弊社のオンライン特典プラットフォーム、SmartEarnへのアクセスもアジア・マイルのオンラインストアに組み込まれ、さらにポイントを貯めることができるようになりました。これにより、アジアの12の国および地域内に1,800の特典と1,300の加盟店が誕生しました。会員ベースも世界で1,000万人以上に成長しました。

Bank Mandiriは競合他社の1歩先を行くため、商品を補完し、商品の使用を増加させると同時に、市場シェア拡大と収益増加をもたらす、機能豊富なロイヤルティプログラムを導入しました。 また、加盟店にロイヤルティ機能を付加価値として提供することにより、市場シェア獲得を加速させたいと考えていました。課題は、イシュアーとしてもアクワイアラーとしても、デビットカードやクレジットカードでの支払いを増やし、顧客にとってさまざまな選択肢がある競争の激しい市場で、中核的な銀行商品の利用を増加させることでした。 Realtime-XLSソリューションを利用することで、同行は非常に柔軟性が高いリワード獲得ルールとリワードタイプを簡単に設定でき、カードの利用を促進して、小売決済取引数と平均購入額の増加につなげられます。 顧客に多数の銀行チャネルを提供し、ポイントを簡単にチェックして利用できるようにすることで、同行は単一プラットフォームから、さまざまな製品の複数のロイヤルティプログラムを管理できるようになりました。また、総合的なレポートにアクセスでき、さまざまなKPIのモニタリングも容易になりました。 Bank Mandiriでは、カード取引量の増加により取引手数料収益が増加しました。顧客満足度、エンゲージメント、総合的な顧客との関係も向上し、加盟店はロイヤルティプログラムへの参加を拡大しました。

Flying Blue（フライング・ブルー）との提携は2012年に始まり、会員がフライング・ブルー・マイルを商品に交換できる新しいECストアをサポートする技術を提供しました。当初、店舗には提携企業から調達したプロダクトをストックしていましたが、弊社は、2014年、新しいバージョンのSmartRedeemにアップグレードし、特典を250点から4000点以上のプロダクトに増やすことを提案しました。

弊社は、同航空会社の戦略的パートナーから調達した特典と、数百ものグローバルブランドのプロダクトやエクスペリエンスを組み合わせました。また、デジタル機能も更新し、言語や現地で利用可能な特典を含む、ダイナミックでローカライズされたコンテンツを提供することで、ショッピングがより簡単になりました。iFrameテクノロジーを使用して、レンタカーなど、ダイナミックに価格設定された商品との交換を可能にしました。

Alpha Bankは当社の長年のお客様です。2006年から提携を開始しました。同行は顧客の関心を引き付け、ギリシャ全土でさまざまな種類や規模の加盟店における日々の支払いに対してリワードを付与する、合同のロイヤルティプログラムを開発したいと考えていました。 当社のRealtime-XLSソリューションを通じて、ポイントベースのマルチパートナー・マルチスキームのカードロイヤルティプログラムに、リアルタイムのポイント獲得と利用機能を組み合わせて提供しています。 これには、革新的な販売時点情報管理ベースのポイント獲得と利用機能が含まれます。このリアルタイム機能により、ボーナスプログラムは新たなレベルに到達しました。革新的な顧客行動プロファイリングとセグメント化ツールのおかげで、顧客の利便性とエンゲージメントが価値ある形で向上しました。 このプログラムは銀行商品の使用に対してもリワードを付与するため、同行は8億5,000万ユーロ超の資金に相当するアルファ定期預金により、約2万ボーナスを発行することができました。 2018年、同行はボーナスプログラムを再構築し、リブランディングを行いました。最新のモバイルアプリを通じて、会員により良いエクスペリエンスを提供することによって、より多くの価値を生み出し、顧客とのつながりを深めています。 2019年にはユーロマネー誌の南ヨーロッパのベストイシューイングバンク（IFC）に選ばれ、2020年にはギリシャのベストバンクに選ばれました。 最近は、ルーマニアを皮切りにバルカン諸国の新たな国々にロイヤルティイニシアティブを拡大しています。

LATAM Passは、航空関連以外でのポイント獲得と消費という課題を改善する方法を模索して弊社に協力を求めました。同社は、会員が提携パートナーを簡単に閲覧することでLATAM Passマイルを収集・利用できるマーケットプレイスを構想していました。 弊社に依頼がきた時点では、LATAM Passは、航空会社のウェブサイト内の1ページにすぎませんでした。サイトは提携パートナーやプロダクトを特集したり、分類したり、検索したりする柔軟性が限られていました。さらに、独自のマイル交換プラットフォームが国ごとにあったため、運用プロセスや結果のモニタリングが非常に困難でした。 弊社は、5カ国（チリ、アルゼンチン、ペルー、エクアドル、コロンビア）を対象としたLATAM Passサイトの拡充と開発を行いました。シンプルでエレガントなUXが特長で、LATAMはページ構成を柔軟に変更できるようになりました。また、SmartRedeem Storeを適用することで、マーケットを問わず、すべてのLATAM Pass会員に一貫したユーザーエクスペリエンスをもたらしました。 LATAM Passは、今では提携パートナーのパフォーマンスを最大化するためのツールと技術的なインフラストラクチャを備えています。

OCBC Bankの主な目的は、競争の激しい市場でのカード利用を増やすとともに、ポイントと金銭的な特典を提供することで顧客満足度を向上させることでした。また、同行が運営していた複数のロイヤルティプログラムに対応するソリューションも必要としていました。

当社の柔軟なロイヤルティソリューションであるRealtime-XLSを導入することによって、マルチチャネルでのリアルタイムのポイント獲得と利用機能に加えて、顧客向けの銀行全体の機能がサポートされています。このソリューションは、同行のITシステムと緊密に統合され、カスタマイズされているため、設定において高い柔軟性があり、固有の要件に対応できます。

CollinsonのRealtime-XLSプラットフォームにより、同行は高度な要件を満たすプログラムを立ち上げることができたことに加え、毎年新しい革新的な機能を提供できるようになりました。Realtime-XLSはシンガポールにおけるOCBC Bankで唯一のロイヤルティソリューションです。

CR Landは、商業用不動産事業とテナントパートナーの成長をサポートするため、中国マーケットで経験に基づく業界最先端のロイヤルティプログラムを必要としていました。選ばれたロイヤルティの専門家は、小売業界での経験と中国マーケットに対する深い理解を持つ必要がありました。ロイヤルティプログラムはすでに存在していましたが、1つのモールから20以上のモールに成長した同グループの不動産の急速な拡大に対応できていませんでした。モール間の顧客グループや運営能力が多岐にわたる中、データ分析に基づいた持続可能で適応性の高いプログラムが必要でした。

運営能力と顧客の嗜好を深く理解し、競合他社の分析を行った後、当プログラムは、会員レベル、ポイント獲得と株式、サポート技術、財務管理を含む形で再構築されました。その結果、ポートフォリオ全体で統一された有意義なカスタマーエクスペリエンスを実現し、リワード戦略の改善によりロイヤルティを高め、CR Landとそのテナントパートナー双方に対する支出を増加させることができました。

手の届きやすい高級ブランドであるハケットは、顧客の来店頻度は低いものの、他のハイストリートブランドに比べ高い平均購入額を確保しています。これらの課題を念頭に置き、ハケットは65Bロイヤルティプログラムを会員にとってより便利なものにすると同時に、顧客の価値を把握するための手段として活用したいと考えていました。 CollinsonはRecency（最近の購入日）、Frequency（来店頻度）、Monetary（購入金額）のみならず、8つの行動特性に基づいて、各会員の指標スコアをモデル化して、使用することを提案しました。次に、会員バリュースコアをグループ分けし、会員バリューの階層を作成します。この階層は1つ星から5つ星で表され、5つ星が最も価値のある会員となります。 このように顧客理解を深めることにより、店舗のマネージャーは会員の購買行動に基づいて、個別にターゲティングできるようになり、スコアの上昇を確認するとともに、下落が見られた場合には再度引き付けるための戦略が取れるようになりました。

弊社は、約20年にわたってRadisson（ラディソン）と提携しています。最近では、Eメールによるマーケティングキャンペーンの自動化をサポートし、限られた予算とリソースの中で、よりパーソナライズされた方法でコミュニケーションができるようになりました。 弊社は、EMEAで年間1億件以上のEメールを作成・承認できる効率的なプロセスを構築し、200万人のマーケット性のある会員とのエンゲージメントを高めるために、パーソナライゼーションを強化し、キャンペーンやバリエーションの数を増やしました。

アイルランド最大の健康保険会社Vhiと良好なパートナーシップを構築してきた弊社は、同社の歯科保険ポートフォリオを引き受け、保険金請求サービスを提供する機会を得ることになりました。 弊社は、同社の顧客の基盤と歯科医院のニーズを明らかにすることで、同社が歯科保健商品の競争優位性を確立できるように協力しました。 アイルランドマーケットは競争が激しく、Vhiは自社の提案を差別化する新しい方法を模索していました。弊社は歯科医院の包括的なネットワークを導入し、請求の直接支払いを実現することで、Vhiの顧客の保険金請求を大きく簡略化することができました。商品の強化と新たな引き受け業務のアプローチに加え、現在では共同でさまざまな企業向け保険と自己負担保険のオプションを提供。口腔がんケアなどの新たな給付金も用意しています。これらは、弊社Collinsonの歯科医、ネットワークマネージャーおよび専任の請求チームが一歩踏み込んでサポートを行っています。