로열티 프로그램은 다양한 업종에서 다년간의 길고 풍부한 역사를 이어왔습니다. 고객의 충성도를 한 가지 방식으로 규정할 수는 없으나 어떠한 브랜드가 되었든 다시 찾는 고객을 의미하고 이를 통해 기업 수익성이 지속된다는 한 가지는 모두가 공감할 것입니다. 최근 설문 조사에 따르면 소비자의 46%는 로열티 프로그램이 과거보다 현재 훨씬 더 많은 가치를 지닌다고 답변했습니다. 그 어느 때보다 고객들에게 주어지는 선택의 폭이 넓어지고 50% 이상의 소비자들이 더 나은 오퍼, 패키지 또는 가격을찾아 이용 업체를 변경할 의향이 있다고 하는 환경에서, 여행 관련 업체들은 규모와 관계 없이 고객들과 보다 강력한 관계를 구축할 방법을 모색할 필요가 있습니다. 나아가 로열티 프로그램들은 여정을 통합 관리하는 역할을 함으로써 고객들에게 가장 넓은 선택의 폭과 유연성을 제공할 수 있어야 궁극적으로는 한 번 찾은 이들이 해당 업체를 다시 찾게 될 것입니다. 여행 생태계의 합심이 필요 효과적인 로열티 프로그램들 다수는 파트너십을 근간으로 하고 있습니다. 파트너십을 통해 로열티 프로그램의 유효 범위가 브랜드의 경계를 넘어 확장되어 브랜드의 성공에 필수적인 역할을 합니다. 엔드투엔드(end-to-end) 여행, 즉 여행의시작부터 끝까지의 총체적인 과정을 포괄하는 의미로써의 여행은 여정을 중심으로 하나의 생태계를 구축하는 것에 특정한 주안점을 둔 확장된 형태의 파트너십 모델을 필요로 합니다. 그렇다면 여행 업체들은 앞으로 협업할 수 있는 방법은무엇이 있을까요? 힘을 합치는 것이 여행 산업의 모든 분야에 이로운 방향일 것입니다. 항공사의 경우 철도와 결합한 서비스를 제공한다면 고객들이 가동 범위를 확장하는 것이 편리해지고 나아가 보다 많은경로를 포함한 여행을 예약할 수 있습니다. 철도 회사의 경우 국내선 항공권이나 차량 이용을 대체할 수 있습니다. 환승시 제휴 항공사의 항공권이나 제휴 호텔에서의 하루 숙박 비용에 대한 할인 혜택을 제공한다면 더욱 효과적일 것이며 기차역이 여행 거점의 기능을 수행할 수 있도록 할 것입니다. 호텔 체인들은 이미 항공사들과 손을 잡고 엔드투엔드 여행 솔루션을 제공하고 있습니다. 철도 회사와 항공사와 협업하여 단일 상품을 제공할 수 있다면 패키지 상품의 매력도는 향상시키면서도 숙박과 호텔에서 누릴 수 있는 여행 경험(스파시설 이용 등)에 대해서는 브랜드의 독점성을 유지할 수 있습니다.
마지막으로 여행 경험 제공업체들은 소비자들이 여행 시 느끼는 불편을 감소시키는 부가 상품과 서비스를 제공함으로써 여행 생태계의 엔드투엔드 참여를 이룰 수 있는 동시에 여행 생태계에 참여하고 있는 파트너사들의 대규모 고객 기반에접근할 수 있습니다. 승객들의 여행시 선호도와 관련한 귀중한 정보를 축적하여 미래의 서비스 품질을 개선하는데 활용할 수 있는 것입니다. 뿐만 아니라 새로운 엔드투엔드 로열티 프로그램이 공유하는 고객 데이터를 활용하는 이점도 누릴수 있습니다. 엔드투엔드 여행의 도래 항공 여행을 자주하는 여행자들을 위한 차세대 로열티 프로그램들은 엔드투엔드 여행이 그 중심에 있을 것입니다. 단일한 로열티 프로그램의 맥락 안에서 다양한 교통 수단을 결합한다거나 다수의 여행 경험 제공 업체를 결합함으로써 소비자들이 여정 전반에 걸쳐 수 많은 브랜드들을 만날 수 있는 통합된 경험이 가능해질 것입니다. 오늘 날의 “로열티 프로그램”이라는 개념은 여행 시 이용할 브랜드를 의식적으로 선택한 후 해당 업체와의 관계 내에서 등급을 상향하고 리워드를 적립하도록 유인합니다. 미래의 엔드투엔드 로열티 프로그램의 취지는 다수의 브랜드와 제도를 소비한 것에 대한 보상을 제공하는 현재의 형태에서 하나의 개별 브랜드가 자체적인 여행 생태계(파트너십을 맺은 다수의 브랜드를 포함) 내에서 여정 전반의 요소 요소마다의 상호 작용에 대한 보상을 제공하는 형태로 변모할 것입니다. 이러한 형태의 로열티 프로그램은 통합 여행 경험을총괄 지휘하는 역할을 할 것이고 제공되는 리워드는 개별 구성 요소를 각각 구매하기 보다는 이를 모두 아우르는 하나의생태계를 선택하도록 유도하는 유인책이 될 것입니다. 엔드투엔드 여행으로 나아가기 위해 고려할 여러 가지 요소 이를 가능하게 하기 위해서는 다수의 기업들의 참여가 필요하고 각각의 동인과 이해 관계가 상이합니다. 여행 로열티 프로그램이라면 고객 유지, 소비 증가 그리고 지갑 점유율 향상을 목표로 하겠지만 새로운 혜택을 제공하기 위한 충분한 자금 확보를 위해서는 해당 프로그램을 이용하는 승객의 수가 충분해야만 고객을 끌어 모을만한 매력적인 리워드를 제공할 수 있습니다. 여행자들은 수송 수단의 종류와 접점에 관계 없이 매끄러운 경험이 가능해야 여행이 편리해집니다. 본인들의 니즈와 기대치에 정확하게 부합하는 경험을 필요로 하는 것이죠. 소비자에게 이 모든 것을 가능하게 하는 것이 결코 간단한 일이 아닙니다. 고객들이 반복적으로 찾는 경험을 구성하기 위해서는 실시간 통합, 데이터 공유 정책, 정보 동의 일치, 그리고 가장 중요하게는 고객이 구매를 쉽게 할 수 있는 매끄러운 UX를 설계하는 등 만만치 않은 어려움들이 도사리고 있습니다. 여행자들이 본인의 여행 경험을 본인이 통제하고자 하는 열의가 커질수록 엔드투엔드 여행에 대한 니즈는 증가할 것이므로 앞으로는 더욱 쉽게 접할 수 있는 상품이 될 것입니다. 로열티 프로그램은 데이터, 선호도 그리고 고객 동의에 대한 접근성 등을 갖추고 있어 이런 기회를 성공으로 이끄는데 필요한 인사이트를 제공할 수 있습니다.
성공의 열매는 모두가 누릴 것 고객이 만족하면 다시 찾아올 것입니다. 현재의 환경에서는 그 어느 때보다 이 것이 필수적인 요소가 되었습니다. 로열티 프로그램은 고객들의 선택의 폭이 넓고 변화한 여행 패턴(을) 더욱 쉽게 적응할 때 가장 효과적입니다. 이러한 프로그램들은 대상을 광범위하게 설정하기 보다는 고객 개인의 니즈에 맞춤화된 마케팅 전략을 통해 보다 좋은 실적을 기록할 것입니다. 엔드투엔드 여행 생태계 구성에 성공하는 이들은 고객 신뢰 향상의 이점을 누릴 것이고 나아가 고객 개인으로부터 추출할 수 있는 유용한 데이터의 양이 증가하기 때문에 더욱 정교한 애널리틱스를 실행할 수 있습니다. 이러한 선순환은 공략하고자 하는 고객층을 더욱 정확하게 정의하고 개인화를 통해 강화될 수 있으며 고객이 거래를 할 때마다 브랜드를 이용해 경험의 품질을 높일 수 있습니다. 이렇게 프로그램을 발전 시키기 위해서는 시간과 노력이 필요하겠지만 다방면에 걸쳐 발전이 이루어지고 있습니다. 기술은 꾸준히 발전하고, 정부 기관들이 엔드투엔드 여행을 경제 성장의 기회로 인식하고, 소비자들은 변화를 맞이할 준비가 되어 있습니다. 경험의 편리성이 개선되고, 더욱 개인화 되고, 비용이 저렴해지고 즐거워집니다. 소비자들이 하나의 플랫폼이나 서비스에서 여행의 처음부터 마지막까지 관련 예약을 모두 완료할 수 있을 때 비로소 매끄러운 경험이 완성되는 것입니다. 고객이 공항이나 호텔에 도착하기도 전에 선호 사항을 감안한 계획이 수립됩니다. 결론을 말하자면, 엔드투엔드 여행은 오늘 날 여행업계가 직면한 가장 큰 기회 중 하나입니다. 이제는 항공권이나 호텔 숙박 판매만으로는 고객이 만족하지 않습니다. 여행 업체들은 고객들이 완벽한 경험을 하고 있다는 기분을 느낄 수 있도록 해야 합니다. 이는 로열티 포인트나 다음 여행 시 할인 혜택을 제공하는 것 그 이상을 의미합니다. 여행을 구성하는 모든 요소가 서로 유기적으로 작용해 여행자들이 여정을 즐기는 것을 제외하고는 걱정할 일이 없도록 해야 합니다.
