Estudos de casos

Em 2016, a Mastercard nos procurou para ajudá-los a lançar um programa de viagens personalizado para os titulares do cartão World Elite, transformando a experiência no aeroporto de “tempo perdido” para “tempo para mim”. Estamos trabalhando com a Mastercard há 17 anos e, juntos, nossa história nos permitiu entender de forma única como projetar um programa de sala VIP em aeroportos melhor para eles. O programa Mastercard Airport Experiences foi totalmente integrado (co-branded) e incluiu um conjunto de salas VIP personalizadas e salas VIP exclusivas de propriedade da Mastercard que não estavam disponíveis via LoungeKey ou Priority Pass. Titulares do cartão ganham acesso por meio de cartões World Elite elegíveis ou cartões digitais, no aplicativo. A Mastercard também tinha a possibilidade de adicionar mais benefícios nos aeroportos, se desejasse.

Em 1995, a Saudia procurou a Collinson (na época ICLP) sobre uma proposta de fidelidade global para seus clientes. Seguindo as tendências globais de fidelidade de companhias aéreas, a Saudia queria criar o primeiro programa para passageiro frequente internacional na região. Isso coincidiu com a expansão das operações da companhia aérea do Oriente Médio para rotas globais. Hoje, continuamos a gerenciar todo o programa Alfursan para a Saudia. Isso inclui engajamento, geração de relatórios, direção estratégica, desenvolvimento, planejamento, design da plataforma e análise de todas as comunicações do Alfursan, em inglês e árabe. Também gerenciamos as parcerias do Alfursan, que se estenderam além do segmento de viagens para incluir parceiros financeiros e varejistas. As parcerias são fundamentais, por isso construímos uma rede de mais de 40 parceiros nos setores de viagens, financeiro e varejo, que analisamos continuamente. O programa registrou um aumento na receita, impulsionado por parceiros comerciais ano a ano, um aumento no número de participantes e é o programa de passageiro frequente (FFP na sigla em inglês) mais antigo da região.

O Chase® precisava de um parceiro para fornecer acesso a salas VIP de aeroportos para seus clientes de cartão de crédito de alto valor, incluindo o portfólio Chase Sapphire Reserve®. Eles estavam entrando em um mercado dominado pelo produto de cartão de um concorrente e precisavam ser capazes de competir efetivamente com o pacote de acesso a salas VIP desse cartão. Por meio de uma rede mundial de mais de 1.300 salas VIP, o Priority Pass, nosso programa de salas VIP e experiências, proporcionou ao Chase a cobertura para entrar no mercado com o maior e mais confiável programa de salas VIP de aeroportos incluído em seu pacote de benefícios. O cartão Chase Sapphire Reserve foi lançado com enorme sucesso e se tornou um cartão de viagem premium altamente valioso no mercado dos EUA.

A Uber, empresa global de serviços de viagens urbanas, queria motivar e dar incentivos aos motoristas na Arábia Saudita, a fim de diferenciar sua oferta e aumentar a satisfação dos motoristas. Prestamos serviços de consultoria para a criação e gestão contínua de um programa de recompensas para motoristas. Isso incluiu o desenvolvimento do programa, hospedagem, processamento de recompensas, suporte de atendimento aos participantes, comunicações e suporte operacional contínuo para o novo programa de pontos e níveis. Foi desenvolvido um aplicativo disponível para iOS e Android, em inglês e árabe, para o programa. Consistia em quatro níveis – Bronze, Prata, Ouro e Platina. Os motoristas que usassem o aplicativo Uber ganhavam pontos com base no número de corridas realizadas. Os pontos poderiam ser trocados por vouchers em uma variedade de empresas de varejo e telecomunicações. Além disso, todos os participantes tinham acesso a ofertas em serviços automotivos, viagens, saúde e muito mais.

A Collinson Valuedynamx trabalha com a Virgin Atlantic desde 2014, e para fortalecer essa relação, fizemos uma parceria com a Virgin Red para lançar seu novo programa de recompensas. A ambição da Virgin Red é se tornar referência em programas de recompensas para a Virgin, atraindo novos clientes por meio de ofertas exclusivas e relevantes, e tornando mais fácil ganhar e gastar Virgin Points – pontos que nunca expiram. A Virgin Red queria ter ofertas que correspondessem a seus objetivos, sua marca e ampla gama de participantes para, em última instância, impulsionar as vendas, receitas e engajamento contínuo de participantes por meio do acúmulo de pontos, mantendo o controle criativo total de seu aplicativo e site. Eles queriam continuar sendo o primeiro ponto de contato para atendimento ao cliente, mas ainda tinham a oportunidade de levar dúvidas para a Valuedynamx, caso fosse necessário suporte adicional. Por meio da solução Headless API (HAPI) da SmartEarn, fomos capazes de providenciar 45 ofertas principais de varejo no lançamento ATL da Virgin Red, onde os participantes podiam ganhar em uma variedade de comerciantes online em poucos cliques, pelo aplicativo ou site. Usando a tecnologia HAPI, a Virgin Red foi capaz de desenvolver o aplicativo e o site e obter o conteúdo da oferta pela API. E todos os recursos do SmartEarn, incluindo novos desenvolvimentos e medidas de segurança, estão disponíveis para a Virgin Red usar num piscar de olhos. A Virgin Red também tem acesso à nossa ampla base de parceiros comerciais e gera receita por meio de comissões pagas pelos comerciantes. Ao trabalhar com a Valuedynamx, a Virgin Red foi capaz de adicionar uma série de oportunidades de ganho ao seu programa de recompensas e selecionar marcas que têm um bom desempenho, se alinham aos valores de sua marca e oferecem aos seus participantes uma gama de opções diversificadas.

A fintech Revolut, líder global do setor, uniu forças conosco no início de 2019 para dar aos seus clientes Premium e Metal acesso a salas VIP de aeroportos por meio do LoungeKey Pass. Os clientes podem comprar um passe de uso único para si e para seus convidados antes de voar e usufruir de acesso a mais de 1.100 salas VIP em mais de 500 aeroportos de mais de 100 países. Como uma solução de API que funciona no aplicativo da Revolut, os clientes podem facilmente baixar um passe do LoungeKey Pass quando desejarem visitar uma sala VIP de sua escolha. A Revolut também queria fornecer uma opção diferente de acesso a salas VIP de aeroporto no caso de atrasos de voos. Por isso, em fevereiro de 2020, disponibilizamos o SmartDelay para os usuários Premium e Metal da Revolut. Os passageiros de voos com uma hora ou mais de atraso agora recebem um LoungeKey Pass para entrada gratuita em nossa rede LoungeKey global. Ambos os benefícios estão disponíveis por meio de um hub de benefícios de viagens no aplicativo Revolut. Se desejarem começar suas férias mais cedo, manter o trabalho em dia ou aliviar a inconveniência de um voo atrasado, os clientes da Revolut agora podem relaxar no conforto de uma sala VIP de aeroporto, independente do tipo de passagem.

A IAG Loyalty precisava de um parceiro para fornecer uma plataforma de tecnologia e rede de varejistas que permitisse aos usuários acumular Avios ao comprar on-line por meio do Avios eStores. Eles também precisavam entrar no mercado com uma proposta de mudança de marca em várias companhias aéreas, dentro de prazos muito restritos, além de oferecer escalabilidade para alcançar um crescimento exponencial do engajamento dos participantes ano a ano. Com a nossa solução de APIs SmartEarn pronta para uso, além de acesso a mais de 5.000 varejistas em todo o mundo, e know-how de afiliados e fundamentos de marketing digital, nós os ajudamos a construir lojas eletrônicas de sucesso para o British Airways Executive Club, Iberia Plus, Vueling Club e AerClub. O que proporciona aos usuários acesso a mais de 2.000 varejistas em quatro mercados importantes, permitindo que ganhem Avios enquanto fazem suas compras diárias on-line.

A Synchrony estava trabalhando em uma campanha de e-mail para oferecer aos titulares de cartões ofertas relevantes para permanecer em casa durante a crise da Covid-19. Fomos recrutados para ajudar e uma das nossas primeiras tarefas foi garantir que as ofertas da Synchrony não competissem com aquelas apresentadas por seus parceiros de marcas conjuntas (co-brand).

Nossa capacidade de obter ofertas por meio de nossa rede de parceiros afiliados significou trazer alguns varejistas conhecidos na entrega de alimentos, preparação de refeições e serviços de streaming de mídia.

Ao trabalhar conosco, a Synchrony conseguiu proporcionar ofertas relevantes para seus titulares de cartões durante um período em que os gastos de varejo despencaram, ajudando a manter os clientes engajados.

A Eurostar nos procurou para ajudarmos a combinar seus programas em uma única proposta, e em uma nova plataforma para trabalhar com sua tecnologia em evolução. Após o lançamento bem-sucedido de seu programa de recompensas, o Club Eurostar, eles precisavam de um parceiro estratégico para aprimorar sua estratégia de experiência do usuário, além de uma nova solução para oferecer uma experiência perfeita e ampliar o apelo de seu programa por meio do resgate. Construímos sua plataforma de fidelidade usando nosso produto SmartEngageTM e a integramos com nossa SmartRedeem StoreTM, garantindo a integração com as interfaces em evolução da Eurostar. Além disso, migramos 500 mil registros limpos para o novo banco de dados. A plataforma permite que a Eurostar execute campanhas de acúmulo e resgate de pontos para apoiar sua estratégia comercial mais ampla. Ela amplia o valor do programa enquanto remove processos manuais e reduz o custo de oferecer recompensas.

Como líder global em varejo de beleza de luxo, a Sephora precisava de um parceiro para ajudar a recriar, lançar e gerenciar seu novo e melhorado programa de fidelidade em todo o GCC. Com mais de 10 milhões de participantes, a Sephora queria transformar seu programa de fidelidade oferecendo uma experiência personalizada ao cliente, em cada ponto de contato, além de oferecer recompensas personalizadas, alinhadas com o que sua marca representa: prestígio, qualidade e luxo. Desenvolvemos um programa de fidelidade eficaz com três categorias para a Sephora Middle East. A exclusividade das categorias superiores, ao longo do tempo, ajudou a gerar mais engajamento, incentivar mais compras e inscrições no programa. Até 2018, nós os apoiamos na gestão diária e contínua do programa, estratégias de comunicação e execução. Hoje, a Collinson e a Sephora têm uma parceria recém-reposicionada, gerenciando e desenvolvendo o design criativo das comunicações de fidelidade para a Sephora.

A Bayer precisava de um parceiro para ajudá-los a adicionar um apelo emocional ao seu programa transacional para os clientes. Os concorrentes estavam oferecendo programas B2C que proporcionavam serviços adicionais, mas o programa da Bayer era puramente transacional. Fornecemos à Bayer um plano de ação estratégico para melhorar seu programa e mapeamos todos os programas dos concorrentes para ver seus pontos fortes e fracos. Depois, apoiamos a Bayer para criar uma régua de ciclo de vida de comunicação personalizada de acordo com o tratamento do paciente e seu estágio de comunicação. A Bayer agora tem um programa mais robusto com maior apelo emocional. Oferecendo mais do que apenas um benefício transacional, ela fornece serviços e produtos de saúde, descontos em parceiros, alertas de comunicação e conteúdo para ajudar os pacientes a saber mais sobre seus tratamentos.

Em parceria com a easyJet, oferecemos aos passageiros opções de seguro relevantes e dinâmicas, enquanto a Zurich forneceu a subscrição. Os passageiros da easyJet recebem produtos e preços personalizados caso suas reservas correspondam a determinados perfis, como viagens esportivas ou de negócios. Dependendo do perfil do consumidor, também são oferecidos benefícios adicionais personalizados; por exemplo, cobertura adicional para dispositivos pode ser sugerida às famílias.

Além de permitir que os clientes comprem o seguro com os voos, também criamos sites independentes e personalizados que os clientes podem usar para comprar o seguro de viagem, além de oferecer suporte para vendas, atendimento ao cliente, solicitações e assistência em 13 mercados europeus.

om sede em Singapura, porém alcance global, o engajamento dos participantes internacionais representavam um desafio para a KrisFlyer. Eles queriam aumentar o engajamento com sua base internacional e permitir que esses participantes ganhassem milhas ao comprarem de marcas locais e globais. Eles também queriam poder dar aos seus participantes residentes em Singapura, acesso a marcas e produtos disponíveis internacionalmente, e oferecer mais oportunidades para que ganhassem milhas KrisFlyer sem viajar. A KrisFlyer implementou o SmartEarn, sob a marca KrisFlyer Spree, dando aos participantes acesso a mais de 2.000 estabelecimentos comerciais internacionais, por meio de um portal de compras on-line. Isso significava que os participantes poderiam ganhar milhas KrisFlyer através de compras on-line de itens do dia a dia. Com essas mudanças, a KrisFlyer conseguiu estabelecer uma plataforma líder de mercado com um catálogo composto por quase 70% de marcas internacionais.

Trabalhamos com a Radisson desde 2002, quando eles procuraram ajuda para desenvolver um programa de fidelidade para EMEA. Apresentamos um estudo de caso, um projeto completo do programa e uma proposta (na época chamado Gold Points Plus) e lançamos em 2003. Desde então, o programa passou por algumas renovações e relançamentos: em 2011, como Club Carlson e em 2018, como Radisson Rewards. Prestamos suporte de várias maneiras ao programa e a Radisson.

Fliggy é a plataforma de viagens da Alibaba – um player relevante na arena de viagens na China com mais de 320 milhões de participantes, dos quais 60% são millennials – precisava de uma solução personalizada para o segmento de viagens, que fosse relevante para o mercado chinês, e servisse para recompensar e, assim, reter seus clientes premium. Em vigor desde abril de 2021, os participantes do segundo nível mais alto do Fliggy (F3) agora podem ter acesso a mais de 190 salas VIP de aeroportos da rede de salas VIP da Collinson na China (em mais de 60 grandes aeroportos) para relaxar, descontrair e recarregar as energias antes de embarcar. Além disso, os participantes nível F4 do Fliggy – o nível mais alto do programa de fidelidade – também têm a oportunidade de trazer convidados para aproveitar o ambiente tranquilo e relaxante, além das comodidades e serviços das salas VIP.

A Saga estava procurando um novo parceiro de longo prazo e queria trabalhar com alguém que fosse extremamente focado no cliente e pudesse oferecer termos comercialmente atraentes. Ao demonstrar como os clientes estão no centro do que fazemos e ao provar nossa competitividade, conquistamos a Saga e agora estamos entrando em nosso quarto ano como seu parceiro estratégico. Também introduzimos novos recursos de produtos que oferecem maior flexibilidade e escolha, enquanto continuamos a trabalhar em estreita colaboração com as equipes operacionais e de rede da Saga para garantir uma jornada exclusiva para o cliente.