Estudos de casos

Como o maior banco comercial da Mongólia, o Khan Bank estava em busca de um especialista em fidelidade global estabelecido na região Ásia-Pacífico. Seu objetivo era fortalecer e modernizar suas parcerias com os principais varejistas e aumentar seu portfólio de cartões em 15% em dois anos. Um dos principais desafios foi otimizar seus processos e configurar um sistema de gerenciamento de campanha consistente, com segmentação automatizada de clientes e descontos instantâneos. Eles também queriam um programa de fidelidade digital inovador que os ajudasse a se destacar. Entregamos nossa solução Realtime-XLS, incluindo um portal com vários tipos de recompensas, um portal de gerenciamento de ofertas para facilitar a integração de mais de 200 parceiros comerciais e integração com o aplicativo bancário. Trabalhamos de acordo com os requisitos tecnológicos e funcionais do banco, oferecemos as ferramentas para implantar campanhas sofisticadas com regras de acúmulo lucrativas. A solução também deu suporte a uma migração facilitada de outros programas do banco.

A Jumeirah, fundada em Dubai e uma das redes de hotéis mais luxuosas e inovadoras do mundo, precisava de um parceiro para renovar seu programa de fidelidade, que se tornou menos lucrativo à medida que seu portfólio de propriedades crescia. Nosso relacionamento com a Jumeirah começou em 1998 e evoluiu ao longo dos anos para atender aos seus objetivos e necessidades em constante mudança. Durante o nosso relacionamento, fornecemos a eles todas as ofertas dentro dos nossos serviços de agência de fidelidade, então estávamos bem posicionados para ajudá-los. Realizamos várias revisões do programa durante nosso relacionamento, desde a estratégia do programa, dados e análises até revisões gerais anuais do programa. Um dos principais resultados foi um novo calendário de marketing e estratégia de comunicação que permitiu à Jumeirah promover o engajamento e aumentar a satisfação dos participantes. Também analisamos as taxas de ganho e gasto com residência versus não residência, e os tipos de comportamentos de diferentes hóspedes para dar à Jumeirah informações inestimáveis. O resultado foi uma abordagem estratégica para a fidelidade que aumentou conclusivamente a satisfação e o engajamento dos participantes da Jumeirah.

O Accor Live Limitless (ALL), o programa global de fidelidade da Accor, queria aumentar as oportunidades de acúmulo e resgate aos participantes para além de estadias em hotéis e gerar uma experiência totalmente digital e simplificada. A empresa também queria oferecer aos participantes oportunidades de resgatar experiências únicas, que possuem e disponibilizam em seu site. Isso inclui conhecer celebridades, camarotes VIP para eventos esportivos e oportunidades de viagens de luxo. Usamos nossa plataforma SmartRedeem Store para ajudar a fornecer o site, onde os participantes podem resgatar pontos on-line por itens e experiências, além de aproveitar nossa plataforma SmartEarn para seu site Collections. Isso permite que os participantes façam compras on-line de marcas famosas e ganhem mais pontos. Essas soluções incentivaram os participantes a interagir com o programa além de suas estadias em hotéis, ao mesmo tempo que permitiram à Accor manter total autonomia sobre o processo.

Em 2007, a SNB, uma instituição financeira líder em seu país, procurou a Collinson para criar um cartão direcionado a viagens, o Amyali, que ampliasse e recompensasse seus clientes que viajavam com frequência, apoiasse sua rede de agências parceiras e impulsionasse gastos internacionais. Com o passar dos anos, o escopo do programa evoluiu e se estendeu para além das necessidades iniciais da SNB. Além disso, seu portfólio de cartões e as propostas de recompensas relacionadas aumentaram em tamanho e complexidade, tornando-se difíceis de gerenciar. Em 2015, a SNB começou a consolidar todos os cartões em um só produto, o Cartão de Crédito Al Ahli, com uma plataforma de recompensas chamada Lak Rewards. A plataforma Amyali, que criamos, foi selecionada para o novo programa Lak Rewards, pois já continha recompensas de viagem, vouchers eGift e transferências de pontos, e poderia facilmente gerenciar o escopo do programa em evolução. Asseguramos que o programa oferecesse escolha e personalização, visando diferentes segmentos com recompensas e ofertas relevantes por meio de nossas plataformas Realtime-XLS, SmartRedeem Travel e APIs em tempo real com parceiros. O programa foi pioneiro em sua época e continua liderando o mercado. Hoje, o Lak Rewards recebe mais de 20 mil visitantes por dia; em 2016, eram 12 mil.

A Interswitch é uma empresa líder em processamento de pagamentos com sede em Lagos, na Nigéria, com presença em vários países africanos. Ela procurava uma plataforma multiesquemas para gerenciar programas de fidelidade de emissores, adquirentes e estabelecimentos. A empresa também queria desenvolver e integrar seu esquema de cartão local "Verve", que é processado por meio de sua rede de pontos de venda, bem como executar programas de fidelidade poderosos para seus clientes bancários. Nossa plataforma de fidelidade multiesquemas, o Realtime-XLS, permitiu que a Interswitch lançasse um programa de fidelidade nacional baseado em cartão com recompensas em vários canais e campanhas bancárias amplas. O resultado disso foi o Firstclub, uma plataforma envolvendo 15 bancos e recompensas de mais de mil estabelecimentos.

Havíamos trabalhado anteriormente com a FWD em um projeto para impulsionar o engajamento e a conscientização de marca em Hong Kong, além de construir vínculos emocionais com clientes e clientes potenciais. Historicamente, as seguradoras se conectavam com pouca frequência com seus clientes e não dispunham de engajamento emocional. Como um novo participante no mercado querendo se destacar, a FWD precisava de um parceiro que os ajudasse a envolver melhor os clientes de Hong Kong, conquistar a fidelidade de seus participantes e promover um engajamento mais profundo para criar uma experiência mais significativa. spiradores, vídeos e conteúdo gerado pelos usuários. Por sua vez, os participantes ganharam pontos MAX curtindo, classificando ou fazendo upload de conteúdo, e podiam resgatar os pontos em troca de experiências diversas e prêmios de estilo de vida. O FWD MAX ajudou a FWD a se destacar, gerando maior reconhecimento e afinidade com a marca, ao mesmo tempo em que reuniu insights valiosos dos clientes e mudou a maneira como as pessoas viam as seguradoras. Construído com nossa solução SmartEngage, o FWD lançou o FWD MAX. Por meio dessa plataforma, os participantes receberam artigos inspiradores, vídeos e conteúdo gerado pelos usuários. Por sua vez, os participantes ganharam pontos MAX curtindo, classificando ou fazendo upload de conteúdo, e podiam resgatar os pontos em troca de experiências diversas e prêmios. O FWD MAX ajudou a FWD a se destacar, gerando maior reconhecimento e afinidade com a marca, ao mesmo tempo em que reuniu insights valiosos dos clientes e mudou a maneira como as pessoas viam as seguradoras.

A JetBlue veio até nós em 2014 como parte de uma migração de clientes que estavam usando uma solução on-line de acúmulo de pontos fornecida pela Points.com. A motivação para converter esses clientes para nossa solução SmartEarnTM veio do desejo de oferecer uma experiência de usuário mais simplificada, aumentando a conversão e a receita de comissões para a JetBlue. Nos últimos anos, a JetBlue trabalhou para melhorar as experiências de seus clientes, tornando todas as interações intuitivas e simples de entender. Trabalhamos com eles para redesenhar e melhorar a experiência e a interface do usuário do site, criando um caminho mais fácil e simplificado para o acúmulo, tanto na loja quanto on-line. O resultado foi um visual simplificado, com navegação facilitada para os participantes. Também implementamos uma proposta de valor uniforme em todos os estabelecimentos comerciais. Por fim, lançamos o SmartLink para proporcionar ofertas vinculadas a cartões para que seus participantes ganhassem de forma simples, tanto na loja virtual quanto na loja física. Após essas mudanças, a JetBlue abriu oportunidades adicionais de comunicação para aumentar a conscientização e o engajamento em toda a base de participantes TrueBlue.

A Hackett queria um programa de fidelidade que refletisse os valores da marca, envolvesse os atendentes da loja física e permitisse que se destacassem no mundo movimentado dos programas de fidelidade de varejo. Como uma marca de luxo, a frequência de compra é baixa. Eles também tinham poucas informações sobre sua base de clientes, uma vez que a maioria de suas vendas ocorria na loja, sem nenhum meio de coletar dados além do nível de produto e transação. Para melhorar isso, criamos um programa restrito apenas a convidados, que surpreende e encanta. Por meio do uso de smartphones conectados, a equipe da loja foi capaz de oferecer aos clientes o mesmo nível de reconhecimento personalizado e recompensa que o livro de contatos de um alfaiate. Também envolvemos seus parceiros, como a Aston Martin e a British Polo. Com isso, a Hackett pôde aumentar o conhecimento do cliente, permitindo uma enorme quantidade de dados e insights sobre a fidelização, resultando em um programa premiado que incentivou o engajamento entre a equipe da loja e os clientes.

Melhorando a fidelidade e o engajamento com clientes premium O Alfa-Bank desenvolve serviços premium, oferece soluções convenientes e seleciona os melhores parceiros do mercado para seus clientes abastados, para impulsionar a aquisição e retenção. Como o programa líder de lounges em aeroportos na Rússia e em todo o mundo, o Priority Pass desempenha um papel fundamental em manter os clientes do AlfaBank engajados e satisfeitos com a oferta de serviços do banco. O Alfa-Bank oferece associação Priority Pass gratuita para seu segmento premium e continua sendo o benefício de fidelidade não bancário mais solicitado. Esse benefício permite que os clientes mais valiosos do banco tenham acesso à maior e crescente rede do mundo, com mais de 1.300 salas VIP em aeroportos. Muitos desses lounges são domésticos e complementados pela rede de salas VIP ferroviárias do Priority Pass na Rússia, o que significa que os clientes do Alfa-Bank poderiam continuar usando o benefício mesmo no auge da pandemia de COVID-19. Por três anos consecutivos, o Alfa-Bank recebeu o prêmio Frank Premium Banking. Em outubro de 2020, o banco foi classificado como o melhor em serviços bancários premium na Rússia, com o Alfa-Premium sendo eleito o Melhor Programa de Serviços Premium, com base em estudos de 16 serviços bancários premium conduzidos por analistas da Frank RG.

O relacionamento da Collinson com a Cathay Pacific começou em 1998. Fornecemos soluções de ponta a ponta envolvendo estratégia, serviços de dados, execução de comunicação de marketing e marketing de parceria. Nossas equipes criativas de marketing e suporte à comunicação ajudaram a aumentar a conscientização e a educação sobre o programa Marco Polo Club e isso, por sua vez, aumentou o engajamento dos participantes. Também prestamos consultoria estratégica e serviços de mídia social como parte da renovação do Marco Polo Club, iniciando a implementação de modelagem preditiva que pode ser usada para uma estratégia de contato relevante e eficaz, conferindo suporte ainda maior ao formular o diálogo com participantes segmentados e gerenciar a estratégia de comunicação por meio de ferramentas de automação de marketing. Para melhorar ainda mais a experiência do participante, garantimos parceiros relevantes para ofertas exclusivas, enquanto gerenciamos comunicações de marketing e cumprimento de garantias.

A Eucatur, importante empresa de transporte rodoviário que liga o Brasil de norte a sul, nos procurou para desenvolver uma estratégia de fidelização em um mercado que se mostrava mais competitivo do que nunca. Nossa equipe de consultoria criou um único programa de fidelidade que funciona para consumidores, funcionários e agentes de viagens externos. Essas iniciativas de B2C, B2B e B2E atendem às necessidades das diferentes partes interessadas por meio de mecânicas distintas e regras de recompensas em um programa de fidelidade pioneiro no setor. Depois que o projeto do programa foi aprovado, participamos de uma RFP para fornecer a solução tecnológica e prestar os serviços de agência. Devido à capacidade de nosso sistema para atender a diferentes públicos, fomos selecionados para desenvolver o programa. O lançamento está previsto para 2021 e está vinculado à Eumais, agência de viagens on-line da Eucatur.

Fomos procurados pela IKEA KSA, que naquele momento havia crescido e se tornado um dos varejistas mais bem classificados na Arábia Saudita. No entanto, eles tinham um desafio real na obtenção de dados de clientes. A IKEA queria saber mais sobre seus clientes para que pudessem criar um modelo de segmentação melhor para experiências mais personalizadas, impulsionando ainda mais a intimidade do cliente com o programa de fidelidade IKEA Friends. Nossa tarefa era ajudá-los a saber mais sobre seus clientes, aumentar o número médio de visitas à loja, impulsionar vendas adicionais e inscrever participantes ativos. Usando nossa solução Realtime-XLS em todos os canais, a IKEA lançou o programa IKEA Friends em toda a Arábia Saudita. Com o Realtime-XLS, os clientes da IKEA são recompensados com base em seus gastos e recebem descontos instantâneos no ponto de venda, tanto on-line quanto na loja física. Também integramos nossa solução com o novo aplicativo da IKEA, que ajudou a simplificar a inscrição, personalizar a experiência do cliente, criar uma experiência de compra mais conveniente e fornecer mais oportunidades de interação com a marca. Apenas durante o primeiro mês, mais de 1.000 clientes se inscreveram no programa todos os dias e, em 2019, a IKEA ganhou o prêmio Seamless Middle East de melhor experiência omnichannel.

A Cielo é a maior processadora de cartões de pagamento do Brasil, a maior empresa de sistemas de pagamento da América Latina em receita e valor de mercado e uma das cinco maiores processadoras do mundo. Quando começou a trabalhar conosco, seu objetivo de longo prazo era implantar serviços de fidelidade em tempo real e escala nacional no país, tanto para emissores de cartões quanto para estabelecimentos. O principal desafio era se diferenciar dos concorrentes para conseguir cadastrar mais estabelecimentos e mantê-los fiéis à marca Cielo. A Cielo também queria implantar serviços de fidelidade em tempo real em grande escala para atingir emissores com dezenas de milhões de titulares de cartão cada, bem como atender milhões de estabelecimentos no Brasil. Para ajudar a Cielo a atingir seus objetivos, fornecemos o Realtime-XLS, nossa plataforma de fidelidade altamente escalável e robusta, para que pudesse capacitar os estabelecimentos a oferecer promoções de fidelidade financiadas pelo estabelecimento para seus clientes e incluir, ao mesmo tempo, programas de fidelidade de emissores de cartão nacionais. Essa mesma solução também permitiu à Cielo lançar seu próprio esquema de cartões com diversos grandes emissores brasileiros, trazendo descontos e ofertas exclusivas aos seus titulares. Graças à flexibilidade do Realtime-XLS, os estabelecimentos da Cielo podem criar suas próprias promoções e executá-las em tempo real em seus dispositivos de pagamento. Como os programas de fidelidade trouxeram receitas adicionais aos estabelecimentos, a Cielo também conseguiu utilizar a plataforma para cadastrar novos estabelecimentos. Ela também conseguiu recuperar de um concorrente uma famosa rede brasileira de restaurantes. Além disso, muitos varejistas brasileiros consolidados tiveram grandes aumentos nos volumes de transações e nos valores médios de compra ao colaborar com a Cielo. Em 2018, a Cielo foi eleita a Empresa Mais Inovadora do Mundo na América do Sul pela Forbes Business Magazine.

Nossa parceria com a Vhi Healthcare, que se estende por mais de 20 anos, inclui a criação da Nurseline, um equivalente ao NHS 111 na Irlanda, que permitiu que os clientes da Vhi tenham acesso a orientações clínicas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Após o sucesso do projeto, a Vhi identificou a necessidade de cuidados médicos internacionais dentro de sua base de clientes de seguro médico privado existente, então eles nos procuraram para trabalharmos em uma proposta de saúde internacional. Combinando nossa significativa experiência em seguros de saúde internacional, assistência interna e centros de atendimento ao cliente de primeira classe, lançamos o pacote de produtos Vhi International. Esses produtos permitem que os clientes da Vhi mantenham o mesmo seguro e tenha acesso a cuidados médicos de alta qualidade enquanto estão no exterior estudando ou em atribuição de longo prazo. Com recursos integrados, como alertas de segurança internacional, segunda opinião médica e alertas de assistência médica aos funcionários, os clientes Vhi têm a certeza de que suas necessidades de saúde serão atendidas onde quer que estejam. Nosso relacionamento continuou progredindo com adições de seguro odontológico e de viagem para múltiplas viagens, gerando uma receita de 50 milhões de libras.

Com agregadores on-line e OTAs oferecendo ótima experiência de compra e do usuário, obter reservas diretas está cada vez mais difícil para as empresas de viagens. O aumento no número de aluguéis e compartilhamento de carros facilitados, empresas de ônibus que aumentam suas frotas, além do desconto em viagens ferroviárias, causam ainda mais complicações. Com esses desafios em mente, a National Express queria otimizar, melhorar e relançar seu programa de fidelidade existente. Executamos um processo personalizado de descoberta e mecânica de fidelidade, que incluiu entrevistas internas, auditoria de dados, pesquisa primária e secundária e análise de concorrentes. O programa também foi projetado para integrar-se à estrutura técnica e de dados existente da National Express. Isso nos ajudou a produzir um programa de fidelidade notável e único, que teve como base o comportamento do cliente para impulsionar e reconhecer cada viagem.

O BPI contatou a Collinson pela primeira vez em 2012, precisando de uma solução de fidelização unificada que incluísse todos os seus produtos e serviços, com foco no portfólio de cartões de crédito. Em 2017, eles acrescentaram diversos requisitos novos, incluindo a necessidade de integrar uma solução de resgates relacionados a viagens à plataforma de fidelidade. O desafio era gerenciar pontos on-line e em tempo real para todos os titulares de cartão de crédito e encontrar uma solução dinâmica de resgate de viagens para seu portfólio de cartões de crédito Visa Signature. A solução precisava não apenas executar o programa de fidelidade, mas também fornecer um portal de resgate para o cliente final, com um catálogo de prêmios e comunicações para os participantes (SMS/e-mail). A Collinson entregou recursos de fidelização integrados com nossa plataforma de fidelidade Realtime-XLS e nosso portal de resgate SmartRedeem Travel. Nosso mecanismo de fidelidade também foi adaptado às necessidades do negócio para que eles pudessem fazer a integração dos estabelecimentos com mais facilidade a partir dos sistemas existentes. Fornecemos ferramentas de gerenciamento de conteúdo dinâmico para uma configuração facilitada do portal do participante, incluindo opções de resgate de pontos, registro multicanais e administração avançada do sistema. O BPI agora pode oferecer a seus clientes uma experiência aprimorada e mais transparência na oferta de pontos e no histórico de resgates, por meio de um único ponto de contato, seu portal do participante.