Estudos de casos

A Collinson foi abordada pelo First Abu Dhabi Bank, o maior banco dos Emirados Árabes Unidos, para desenvolver uma experiência de fidelidade unificada para aumentar a satisfação e o valor do cliente e incentivar os comportamentos desejados. O resultado foi o FAB Rewards, um programa único que possui uma gama de opções de resgate e permite que seus participantes “ganhem mais rápido e em tudo”. Ao contrário de muitos outros programas de fidelização de bancos, os clientes são recompensados além de suas ações, como fazer um empréstimo pessoal, registrar-se no aplicativo FAB Mobile e em canais de banco on-line, despesas com cartão de débito e crédito e transferências de salários, para citar alguns. Três de nossas principais soluções de tecnologia impulsionam o programa: o premiado Realtime-XLS e nossas plataformas de comércio de fidelidade, SmartRedeem Store e SmartRedeem Travel. Essa tecnologia ajuda a FAB a fornecer um engajamento superior com o cliente por meio de recompensas, ofertas, pagamentos e dados com o suporte de nossas próprias redes comerciais globais.

A visão do Raiffeisen Bank of Romania é possuir o ecossistema financeiro digital mais relevante, inovador e bem-sucedido no setor bancário romeno e, assim, tornar-se o aplicativo de fidelidade número um e o ecossistema financeiro preferido na Romênia. O Raiffeisen Smart Market foi lançado em maio de 2022 como um programa de fidelidade digital totalmente integrado, oferecendo ofertas personalizadas financiadas pelo comerciante e recursos de fidelidade para todo o banco por meio de tecnologia inovadora. A Collinson foi nomeada para implantar sua solução de fidelidade Realtime-XLS, aproveitando a integração baseada em API e recursos avançados de IA de terceiros.

A plataforma de fidelidade Realtime-XLS inclui um aplicativo móvel de fidelidade inovador que fornece ofertas hiperpersonalizadas e geolocalizadas aos membros do programa, um Portal de Gestão de Ofertas e uma ferramenta de relatórios para o operador de marketing monitorar os KPIs do programa, um Portal do Comerciante a ser implantado em um fase posterior. O Raiffeisen Smart Market recompensa os clientes por todas as transações que realizam com seus cartões de pagamento, bem como por todas as interações com o banco (assinaturas de produtos, serviços e uso de canais). Os clientes podem ativar notificações push para receber alertas de ofertas geolocalizadas em lojas próximas, proporcionando acesso a ofertas relevantes em “tempo real”, que incluem descontos, reembolso e pontos ou prêmios do Raiffeisen Bank e seus parceiros varejistas.

A Azul trabalhou conosco pela primeira vez em 2013, quando relançaram seu programa de fidelidade e, desde então, trabalhamos com eles como parceiros estratégicos. Em 2018, a Azul nos pediu para criar um CRM novo e aprimorado para sua unidade de negócios de fidelidade reestruturada. O desafio da empresa era obter os dados e análises adequados para medir e acompanhar o desempenho para identificar novas oportunidades, produtos e campanhas. A qualidade e a estrutura dos dados também foram um desafio. Para resolver isso, alocamos uma equipe dedicada de especialistas em dados, viagens e fidelidade para trabalhar no escritório da Azul. Depois de discutir as necessidades de dados com todo o time do programa de fidelidade da Azul, criamos painéis automatizados para cada unidade de negócios, com análises e indicadores mais detalhados e aprofundados. Nossa equipe também vem desenvolvendo painéis específicos para a Covid-19, acompanhando as mudanças de desempenho e comportamento, identificando novas oportunidades de receita e apoiando a unidade da companhia aérea, com o objetivo de ajudar na recuperação.

Agregamos 55 milhões de registros de passageiros, bilhões de possíveis itinerários de viagem e as coordenadas de 7.000 aeroportos para descobrir os insights dos viajantes. Identificamos 7 milhões de passageiros passando pelo Aeroporto de Changi e, juntos, lançamos o Changi Rewards Travel, o primeiro programa de fidelidade de aeroporto internacional para passageiros em trânsito/transferência.

A oferta de bebidas e refeições nas salas VIP de aeroportos é um dos principais benefícios de nossos programas de experiências de viagem. No entanto, quando o distanciamento social se tornou a norma, a alimentação do tipo buffet tornou-se impraticável. Em setembro de 2020, a Collinson lançou uma solução-piloto de pedidos digitais, o Ready 2 Order, para que os associados ainda pudessem usufruir de uma refeição antes de embarcar em um voo. O piloto agora está em operação em diversas regiões importantes (no México, Estados Unidos, Índia e Reino Unido), com mais três locais entrando em operação em março (um no Reino Unido e dois na Arábia Saudita). ; Como funciona

• O associado entra na sala VIP, faz a leitura do QR code com seu smartphone e o cardápio é exibido

• O associado seleciona a refeição desejada e faz o pedido

• A equipe da sala VIP é alertada do novo pedido e a refeição é preparada e entregue na mesa do associado

A V.Ships, líder global em gerenciamento de navios e serviços marítimos, uniu forças conosco em 2012 para fornecer a seus clientes acesso gratuito a salas VIP de aeroportos em todo o mundo com nosso programa Priority Pass™ corporativo. O programa é renovado a cada ano, quando novos cartões Priority Pass são enviados para os endereços residenciais dos membros. Como muitos membros são viajantes frequentes e não costumam estar em casa para receber seus novos cartões, estabelecemos que o programa digital de atacado do Priority Pass seria mais adequado, dando acesso instantâneo a salas VIP de aeroportos por meio de um cartão digital. Em dezembro de 2020 foi realizada a transição para o programa digital e garantimos que, ao longo do processo, os membros pudessem continuar acessando as salas VIP. Os membros foram solicitados a preencher um breve formulário de registro online para fazer o download instantâneo de seu cartão Priority Pass digital e terem acesso sem cartão a mais de 1.600 salas VIP em todo o mundo.

O Asia Miles, programa de prêmios de viagem e estilo de vida da Cathay Pacific na Ásia, pretendia aumentar a satisfação e melhorar a vida de seus participantes por meio da expansão do ganho e resgate de pontos para incluir parcerias e resgate não aéreos. A ampla rede de parceiros permitiu que o Asia Miles ampliasse suas opções de resgate e assegurasse novas ofertas relevantes e interessantes. Fizemos isso permitindo o acesso contínuo à sua rede estabelecida de parcerias de afiliação, que oferece uma ampla variedade de prêmios e opções de resgate, por meio da loja iRedeem do Asia Miles. O acesso à nossa plataforma de recompensas on-line, SmartEarn, também foi incorporado às lojas de acúmulo on-line da Asia Miles para permitir ainda mais ganho de pontos. Essas ações geraram 1.800 recompensas e 1.300 estabelecimentos comerciais localizados em 12 países e regiões asiáticas. A base de participantes também cresceu para mais de 10 milhões em todo o mundo.

Para se destacar da concorrência, o Banco Mandiri introduziu um programa de fidelidade rico em funcionalidades para complementar e aumentar o uso de seus produtos, proporcionando crescimento em participação de mercado e receita. O banco também queria aumentar sua participação no mercado de aquisições, oferecendo opções de fidelidade como uma proposta de valor agregado para os estabelecimentos. O desafio era aumentar os pagamentos de varejo em seus cartões de débito e crédito, tanto como emissor quanto como adquirente, e melhorar o uso de seus outros produtos bancários básicos em um mercado altamente competitivo, no qual os clientes têm muitas opções. Usando nossa solução Realtime-XLS, o banco pôde facilmente configurar regras e tipos de recompensa altamente flexíveis para incentivar o uso do cartão, o que levou a um aumento no número de transações de pagamento no varejo e no valor médio de compra. Ao fornecer aos seus clientes vários canais bancários para verificar e resgatar seus pontos com facilidade, o banco foi capaz de gerenciar diversos programas de fidelidade para uma série de produtos por meio de uma única plataforma, além de acessar relatórios detalhados para facilitar o monitoramento de vários KPIs. O Banco Mandiri viu um aumento na receita baseada em taxas de transação, graças aos volumes maiores de transações com cartão. A satisfação, o engajamento e o relacionamento em geral com os cliente também foram aprimorados, e os estabelecimentos aumentaram sua participação no programa de fidelidade.

Começamos a trabalhar com a Flying Blue em 2012, quando fornecemos a tecnologia para apoiar uma nova loja de comércio eletrônico onde os participantes pudessem resgatar suas milhas Flying Blue em troca de produtos. Inicialmente, a loja era estocada com produtos de seus próprios parceiros, mas em 2014 sugerimos atualizá-la para uma nova versão do SmartRedeem, aumentando as recompensas disponíveis de 250 para mais de 4.000 produtos. Combinamos recompensas disponibilizadas por parceiros estratégicos da companhia aérea com produtos e experiências de centenas de marcas globais. Além disso, atualizamos os recursos digitais para uma experiência de compra mais fácil, com conteúdo dinâmico e localizado, incluindo idiomas e prêmios disponíveis localmente. Com a tecnologia iFrame, tornamos o resgate possível em estoques com preços dinâmicos, como por exemplo, locação de veículos.

O Alpha Bank é um cliente de longa data da Collinson. Começamos a trabalhar com eles em 2006. O banco queria desenvolver um programa de fidelidade de coalizão para engajar seus clientes e recompensá-los por seus gastos diários, com vários tipos e tamanhos de estabelecimentos em toda a Grécia. Por meio de nossa solução Realtime-XLS, fornecemos um programa de pontos para cartão multiparceiros e multiesquemas, combinando recursos de acúmulo e resgate de pontos em tempo real. Isso incluía um inovador sistema de acúmulo e resgate no ponto de venda. Os recursos em tempo real elevaram o programa Bonus a um alto nível, aumentando a conveniência e o engajamento dos clientes de maneira significativa, graças às ferramentas inovadoras de determinação de perfil de comportamento e segmentação de clientes. Como o programa também recompensa os clientes pelo uso de produtos bancários, o Alpha Bank também conseguiu emitir cerca de 20 mil depósitos a prazo fixo Alpha de recompensas Bonus com um capital de mais de 850 milhões de euros. Em 2018, o Alpha Bank reformulou o programa Bonus, além de renovar sua marca, para oferecer uma experiência ainda melhor para os participantes por meio de um aplicativo para dispositivos móveis de última geração, gerando mais valor e interação com seus clientes. Em 2019, o Alpha Bank foi eleito o Melhor Banco Emissor do Sul da Europa (IFC) e, em 2020, o Melhor Banco da Grécia pela publicação Euromoney. O Alpha Bank recentemente começou a estender sua iniciativa de fidelidade a novos países nos Bálcãs, começando pela Romênia.

O LATAM Pass veio até nós em busca de maneiras de melhorar suas propostas de acúmulo e resgate não aéreos. Eles imaginaram um marketplace onde os participantes pudessem navegar com facilidade entre as parcerias que permitissem a eles coletar e usar milhas LATAM Pass. Quando nos procuraram, o LATAM Pass era uma página única no site da companhia aérea. Possuía flexibilidade limitada para apresentar, classificar ou pesquisar parceiros ou produtos. Além disso, cada país tinha sua própria plataforma de resgate, tornando os processos operacionais e o monitoramento de resultados extremamente desafiadores. Expandimos e desenvolvemos o site LATAM Pass para cinco países (Chile, Argentina, Peru, Equador e Colômbia). Ele agora apresenta uma experiência de usuário simples e elegante, além de possibilitar flexibilidade completa à LATAM na forma como as páginas são estruturadas. Também aplicamos nossa SmartRedeem Store e trouxemos uma experiência de usuário consistente a todos os participantes LATAM Pass, independentemente do mercado. O LATAM Pass agora tem as ferramentas e a infraestrutura técnica para potencializar o desempenho de suas parcerias.

O principal objetivo do Banco OCBC era aumentar o uso do cartão em um mercado competitivo que melhorasse, ao mesmo tempo, a experiência do cliente por meio da oferta de pontos e descontos em dinheiro. A empresa também precisava de uma solução para acomodar os vários programas de fidelidade que possuíam. Implementamos nossa solução de fidelidade flexível, o Realtime-XLS, que oferece suporte para funcionalidades de acúmulo e resgate em tempo real em vários canais, bem como recursos para clientes em todo o banco. A solução foi totalmente integrada com seu sistema de TI e adaptada para que pudesse atender às suas necessidades específicas, que incluíam uma grande flexibilidade de configuração. Graças à plataforma Realtime-XLS da Collinson, eles puderam não apenas lançar programas que atendessem aos sofisticados requisitos, mas também oferecer recursos novos e inovadores ano após ano. O Realtime-XLS é a única solução de fidelidade do Banco OCBC em Singapura.

A CR Land queria um programa de fidelidade líder no mercado chinês, baseado em experiências, para apoiar o crescimento de seus negócios imobiliários comerciais e seus parceiros locatários. Os especialistas em fidelidade escolhidos precisavam ter experiência no setor de varejo e uma sólida compreensão do mercado chinês. Embora já existisse um programa de fidelidade, ele não era capaz de apoiar a rápida expansão do setor imobiliário do grupo, que havia crescido de um único shopping para mais de 20. Com uma ampla gama de grupos de clientes e capacidades de operação entre os shoppings, era necessário um programa sustentável e adaptável baseado na análise de dados.

Depois de obter uma compreensão profunda das capacidades operacionais, preferências do cliente e conduzir a análise da concorrência, o programa foi remodelado; incluindo níveis de participação, acúmulo de pontos e equidade, tecnologia de apoio e gestão financeira. Esse resultado foi uma experiência do cliente unificada e recompensadora em todo o portfólio, maior fidelidade por meio de uma estratégia de recompensas aprimorada e aumento de transações para a CR Land e seus parceiros locatários.

Como uma marca de luxo acessível, a frequência dos clientes da Hackett é baixa, mas possui um valor médio de transação mais alto do que outras marcas de varejo. Com esses desafios em mente, a Hackett queria que o programa de fidelidade 65B trabalhasse mais por seus participantes e usá-lo para ajudar a compreender o valor de seus clientes. A Collinson criou um modelo e recomendou um índice de pontuação para cada participante, com base em oito atributos comportamentais que iam além da frequência de compra e valor monetário. As pontuações de valor dos participantes são então clusterizadas para criar uma hierarquia de valor representada em uma classificação de uma a cinco estrelas, com cinco representando os participantes mais valiosos. Esse entendimento mais aprofundado permitiu que os gerentes de loja focassem nos participantes individualmente com base em seu comportamento, seja reconhecendo um aumento na classificação ou usando táticas de reengajamento ao observar uma queda.

Estamos trabalhando com a Radisson há quase 20 anos. Recentemente, os ajudamos a automatizar suas campanhas de marketing por e-mail, permitindo que se comunicassem de forma mais personalizada, trabalhando dentro de orçamentos restritos e recursos limitados. Criamos um processo mais eficiente para construir e aprovar seus mais de 100 milhões de e-mails anuais na região de EMEA, aumentando a personalização e produzindo um número maior de campanhas e variantes para que possam se engajar melhor com 2 milhões de participantes.

Com uma parceria bem-sucedida com a maior seguradora de saúde da Irlanda, Vhi, fomos apresentados à oportunidade de garantir seu portfólio de seguros odontológicos e fornecer serviços de reembolso. Trabalhamos juntos para ajudá-los a criar uma vantagem competitiva para o seu produto odontológico, analisando as necessidades da base de clientes e dos consultórios odontológicos. Devido a forte concorrência no mercado irlandês, a Vhi estava procurando novas maneiras de diferenciar sua proposta. Fomos capazes de implementar uma rede abrangente de consultórios odontológicos e facilitar o pagamento direto de reembolso, tornando a vida consideravelmente mais fácil para os clientes Vhi. Junto às melhorias de produtos e uma nova abordagem de inscrição, atualmente oferecemos opções variadas de cobertura de pessoa jurídica e de pessoa física em conjunto, e incluímos novos benefícios, como o tratamento do câncer oral. Eles também recebem apoio da Collinson, por meio de nossas equipes de dentista, gerência de rede e de reembolso.