지난 2년간 우리가 배운게 한 가지 있다면, 여행은 그 자체로 선한 영향력을 행사하며 우리 삶의 본질적인 부분을 차지하고 있다는 점입니다. 건강 상의 이점은 물론이고 삶을 풍요롭게 하고 지평을 확대해 다름에 대한 열린 마음을 갖고 변화에 적응할 수 있는 힘을 길러줍니다. 팬데믹을 뒤로 하고 여행 시장이 활로를 찾아감과 함께 동시에 새로운 여행의 시대가 도래했습니다. 지난 2년 동안 디지털 노마드 등 새로운 트렌드로 인해 출장과 휴가 여행의 경계가 흐려지면서 보다 유연한 방식에 대한 수요가 앞으로도 이어질 것으로 보입니다. 이는 새로운 상품과 서비스를 개발할 때 전에 없었던 새로운 유형의 여행자들의 부상에 맞춰 그들의 니즈와 욕구를 고려할 필요가 있다는 것을 의미하기도 합니다. 필자는 과거 에너지, IT 그리고 커뮤니케이션 산업에서 근무한 경험을 바탕으로 여행 산업을 새로운 시각으로 접근할 수 있습니다. 저는 보다 매끄러운 여행자 경험을 제공하는 것을 목표로 여행 생태계를 더욱 발전시킨다면 거기에 기회가 도사리고 있다고 보고 있습니다. 여행 업계가 여행에 차질을 빚는 다양한 저해 요소와 수요와 공급 간 불일치, 인력 부족 등 여행자들에게 영향이 있는 다수의 어려움에 직면하고 있기는 하지만 여행 경험의 질과 효율성을 개선하기 위해 기술적인 접근을 한다면 많은 경우 해결이 가능하거나 최소한 완화할 수 있는 문제들입니다.
Collinson은 사내 데이터 과학자들이 여행 경험을 개선할 수 있는 방법을 모색하도록 요청하고 있습니다. 인공 지능과 머신 러닝(machine learning, (기계학습)) 등의 기술은 여행의 과정이 더욱 매끄러워지는데 보다 많은 기여를 할 것입니다. 이는 시작에 불과한 것으로 자동화와 로보틱스 기술 또한 사람이 하는 일의 효과를 증폭시켜 장기적으로는 인력 부족을 해결하는데 도움을 줄 수 있습니다. 그렇다 하더라도 당사의 대고객 업무는 사람을 통한 인간적인 접촉을 가장 우선적으로 할 것입니다.
당사는 회원들을 위해 스타트업들과 손잡고 파괴적인 기술과 새로운 경험을 개발하고 있습니다. AI와 더불어, 더 광범위하게는 자동화와 함께 블록체인과 메타버스를 포함한 웹 3.0 관련 신기술이 부상하고 있습니다. 이러한 기술들은 탈중앙화된 인터넷과 진화된 가상 서비스를 향해 발전하고 있는 것으로 여행자들이 여행을 구매, 예약 그리고 경험하는데 있어 엄청난 영향을 미치게 될 것입니다.
다른 산업의 경우 기업들은 현실 세계와 디지털 세계를 결합해주는 혁신적인 상품과 서비스를 이미 개발했습니다. 소비자들이 메타버스에서 가상 트레이너를 디자인하고 판매할 수 있게 한 Nike를 대표적인 예로 들 수 있습니다.
여행 업계 또한 메타버스 등의 웹 3.0 기술을 적용한 사용 사례가 이미 존재합니다. 공항 내에서 훈련과 운영의 목적으로 사용되는 디지털 트윈(digital twin)을 예로 들 수 있고 출발 전에 여행자들이 떠나게 될 여행을 체험해 볼 수 있게 해주는 가상 플랫폼도 하나의 예가 될 수 있습니다.
웨이파인딩(wayfinding) 또한 리조트, 공항, 기차역 등 시설에서의 사용 사례가 될 수 있으며 Collinson은 과거 LocusLabs로 더 잘 알려진 Atrius와의 파트너십을 통해 해당 분야의 경험을 축적한 바 있습니다. 이러한 서비스는 앞으로 더욱 정교하게 발전할 것입니다.
고객을 위해 더 나은 경험을 제공하는데 엄청난 기회가 있다는 것을 이 모든 사례를 통해 알 수 있습니다. 바로 이러한 이유로 저는 고객 경험 자체를 발전시키는 것 뿐만 아니라 우리가 기업 차원에서 하는 모든 일이 이를 중심으로 이루어지고 나아가 여행 산업 전반을 관통하는 핵심 주제가 되어야 한다고 굳게 믿고 있습니다.
몇 달 전 Collinson에 입사한 이후 이러한 사고방식으로 중무장하고 있습니다. 당사는 앞으로도 기술과 혁신의 힘으로 전세계 여행객들이 안심하고 편안하게 여행할 수 있도록 하는데 전념할 것입니다. 향후 혁신을 지속하고 파괴적인 웹 3.0 기술을 적용할 핵심 분야 4가지를 개인화, 유기적으로 통합된 경험, 경험의 확장 그리고 고객 기업들의 성장과 환원 지원으로 설정했습니다.
앞으로 당사가 여행과 공항 산업의 중심에서 오랜 기간 유지해온 입지를 이어가는데 진정성을 갖고 노력하는 모습을 보이는 동시에 여행 기술과 혁신의 분야에서 새로운 시도를 이어갈 생각에 많은 기대가 됩니다.
